Tre frågor du behöver ställa dig för att lyckas med din kundresa

De senaste åren har vi på SeventyOne arbetat med att ta fram och sätta upp strukturer för att arbeta med kundresor som underlag för prioritering och utveckling. Många organisationer kämpar med att få till arbetet vilket leder till befogad kritik mot kundresan som verktyg - “behöver vi verkligen en kundresa till?”

Här kommer tre frågor du kan ställa dig innan du börjar ta fram en kundresa, för att lyckas bättre och se till att arbetet med era kundresor verkligen skapar värde. 

Vad ska ni använda kundresan till?

Detta är kanske den viktigaste frågan att ställa sig eftersom du kan beskriva en kundresa på flera olika detaljnivåer, där varje nivå har olika fokus och innehåll. Behöver du ett underlag för prioritering på flera års sikt eller är syftet att optimera era digitala tjänster här och nu?

Ska du göra ett strategiskt underlag för prioritering på flera års sikt ligger fokus på att beskriva kundens hela resa och livssituation, där ni som organisation behöver hitta vilken roll ni både vill och kan ta framåt. 

Ska du optimera de digitala tjänsterna är det snarare mer en detaljerad bild av användningen av tjänsterna som behövs, så ni kan få en utförlig bild av hur kunderna interagerar med er och var i flödet ni behöver förbättra. 

Förenklad illustration av olika nivåer av kundresan där varje nivå har olika fokus och innehåll.

Att försöka klämma in dessa olika syften i en enda gigantisk kundresa kan vara frestande, men brukar inte gå så bra (tro oss, vi har provat). Då är det bättre att göra flera olika visualiseringar utifrån det du och de som ska använda kundresan behöver. 

Ska din kundresa beskriva nuläget eller målbilden?

Vi kan använda kundresan för att beskriva ett nuläge eller en målbild för en framtida kundupplevelse, men undvik att hamna i ett mittemellan-läge. Om vi inte bestämt oss för om vi arbetar med ett nuläge eller en målbild är det väldigt lätt att hamna i ett “önskat nuläge” som beskriver hur man önskar att kundresan såg ut istället för hur nuläget verkligen ser ut, t.ex hur man önskar kunden känner och beter sig i kontakten med organisationen. En visualisering som såklart inte är speciellt användbar.  

En ärlig och tydlig nulägesbild av kundresan är bra som underlag för att göra snabba förbättringar. 

En målbild för hur den framtida kundresan ska se ut är bra för att visualisera och konkretisera ett framtida läge att gemensamt arbeta mot.

Vad förväntar du dig ska komma ut av kundresan?

Potentiella vinster med en kundresa är till exempel att få en gemensam bild över kundernas upplevelse och behov i relation till verksamheten samt bättre kommunikation mellan olika delar av organisationen när man kan börja prata om en och samma kundresa utifrån ett gemensamt språk. 

Men oavsett om vi använder kundresan för att utforska nya affärsmöjligheter eller hitta snabba förbättringar, så ramlar det inte ut beslut eller lösningar ur den. Det är lätt hänt att tänka att bara vi får kundresan på plats så kommer vi få stenkoll och vägen framåt bli jättetydlig. Men här gäller det att använda kundresan till det den är bra på och ha rimliga förväntningar på vad arbetet ska bidra med. Man behöver fortfarande göra ett jobb utifrån de insikter man landar i. 

Kundresan är även inkörsporten till tjänstedesign för många. Det är jättebra, men gör det också lätt att missa att det är ett verktyg av många. 

Så, för att sammanfatta. Fundera på vad du ska använda kundresan till, bestäm dig för om du arbetar med att beskriva ett nuläge eller en målbild och ha rimliga förväntningar på vad kundresan ska bidra med. Gör du det, ökar chanserna att lyckas med kundrese-arbetet.

Lycka till!