Vad krävs för att lyckas med kundcentrering och innovation inom SAFe?
Vad krävs egentligen för att lyckas med en agil transformation och hur får man till kundcentrerad affärsutveckling på riktigt?
SAFe är väldigt förenklat ett ramverk för att arbeta lean-agilt i stor skala. Ramverket används idag på många större företag och myndigheter. SAFe har ambitionen att vara ett ramverk för affärsutveckling, men ändå hamnar fokus ofta på att effektivisera företagets teambaserade IT-utveckling - vilket är väldigt synd. Vi får många frågor om hur man bör arbeta med kundcentrering, design thinking och innovation inom ramverket.
I denna artikel kommer vi att gå igenom några vanliga utmaningar och hur vi kan möta dessa för att tillvarata potentialen av designmetodik och UX inom ramverket.
Artikeln vänder sig framförallt till dig som ansvarar för produktutveckling, design, innovation eller lean-agilt arbetssätt i din organisation och är bekant med ramverket.
Vanliga utmaningar
Idag pratar vi gärna och brett om kundcentrering, design thinking och innovation och även SAFe har på senaste tiden fått mer fokus på dessa områden. Men ofta är det just de områdena som hoppas över eller fungerar bristfälligt i implementationer av ramverket. Vad beror det på? Och vad krävs egentligen för att lyckas med kundcentrering, design thinking och innovation och på riktigt?
För att lyckas med kundcentrering, design thinking och innovation behöver vi gå från ord till handling. För att göra detta inom ett ramverk som SAFe, oavsett vad vi tycker om ramverket i sig, behöver vi förutom en tillåtande kultur även expertkunskap, struktur samt konkreta metoder och verktyg.
Alla står såklart inför sina egna utmaningar men det finns några gemensamma utmaningar som vi har observerat. Kanske känner du igen några från er organisation?
Ni lanserar fler saker på kortare tid (output) men har svårt att uppnå önskade effekter för affären eller verksamheten (outcome).
Samarbetet mellan affär, teknik och design har inte blivit bättre.
De delar som har koppling till design thinking eller innovation görs oplanerat eller inte alls.
Arbetsgrupper och team blir väldigt tekniktunga och har svårt att hantera alla typer av frågor och utmaningar.
Innovationsarbete drivs helt utanför ramverket och det finns ingen koppling däremellan.
Teknisk lösning väljs innan ni vet vilket problem ni egentligen ska lösa.
Mycket fokus på här och nu men svårt att få till strukturerat arbete på längre tidshorisonter.
Risker och möjligheter
Idag är design en central förmåga hos ledande företag. Design har gått från något en liten grupp personer kunde arbeta med vid sidan av den övriga verksamheten, till en naturlig del av hur bolag arbetar med affärsutveckling och innovation för att skapa framgångsrika produkter och tjänster. Design kan hjälpas oss att identifiera och lösa affärsutmaningar och hitta nya affärsmöjligheter. Det kan handla om att skapa en stol eller ta fram en digital app men också om att skapa en förändring i en organisation eller lösa en social utmaning i vårt samhälle. Designmetodik är centralt för att tackla komplexa problem såsom dagens hållbarhetsutmaningar.
Ofta tänker vi på design som färg och form, men här pratar vi om om design på ett bredare sätt. Sättet vi ser på design påverkar hur framgångsrikt vi kommer kunna använda oss av det inom ramverket. Kundcentrering, design thinking, innovation är viktiga delar av att lyckas med en agil transformation som helhet. Därför behöver behöver vi bygga in design som en naturlig del av helheten, det är inte något vi kan lägga till som ett steg i en process eller som en avgränsad aktivitet.
Stor potential. Värt att notera är att design thinking har fått en mer framträdande roll i SAFe 5.0, men det är fortfarande en smal definition av design som framförallt kopplar design till agil produktleverans. Potentialen att använda design inom SAFe är mycket större.
Säkerställa affärsvärde. Om vi inte förstår de underliggande behoven och drivkrafterna hos de vi skapar tjänsterna för kommer det att bli svårt att lösa kundernas problem och då också att nå affärsmålen. Genom att använda designmetodik kan du skapa ett prioriteringsunderlag för din IT- och affärsutveckling som säkerställer att det du lägger dina pengar på faktiskt skapar verkligt värde både för organisationen och kunden.
Addera lite glädje. Designmetodik kan även addera lite glädje och hjärta till ramverket som annars lätt kan bli torrt, kallt och lite mekaniskt. Egenskaper du verkligen inte vill ska sprida sig ut i dina produkter och tjänster eller till din organisation och medarbetare.
Tre förbättringsområden
Det är såklart mycket som behöver och kan göras. Här tar vi upp tre konkreta förbättringsområden att börja med för att möta utmaningarna ovan.
1. Sätt upp struktur för designmetodik på strategisk nivå
Om något inte ingår i strukturen händer det inte inom SAFe. Idag ligger fokus på att använda designmetodik på operativ nivå.
Att optimera nuvarande produkter i en serie av korta iterationer är visserligen viktigt men vi behöver också bryta oss fria från dagens produkter för att hitta nya eller gömda behov utifrån hela kundresan eller utifrån personer eller företag som inte är våra kunder idag. Först då har vi möjlighet att hitta embryon till nya tjänsteerbjudanden eller produktområden.
Design thinking skapar mest värde när vi arbetar med komplexa problem på en längre tidshorisont. Om vi klämmer in det som en “metod” på en redan färdig lösning ger det ingenting förutom en känsla av arbeta på ett nytt sätt. Designmetodik och innovationsarbete ska inte vara en kul paus i det dagliga arbetet. På samma sätt som vi sätter upp en väg framåt för arkitektur (Architectural runway, som är ett begrepp inom SAFe-ramverket) så behöver vi göra detta för UX - en UX runway som kan leda vägen med insikter, validering och konceptutveckling. Ett viktigt arbete som därför måste få ta tid.
Designarbete behöver ske på operativ, taktisk och strategisk nivå.
Här följer några konkreta exempel på hur designmetodik kan användas på en strategisk och taktisk nivå inom SAFe. Vi kan använda designmetodik för att:
ta fram övergripande enterprise strategy formulation
ta fram portfolio vision och säkerställa både kundbehov och affärsvärde inom den
identifiera startpunkter för strategiska teman som mycket av prioriteringsarbetet sedan lutar sig mot.
ta fram en inspirerande program vision och en tydlig roadmap
säkerställa kundbehovet som är ska vara grunden till en Epic eller en Feature
underlätta kommunikation mellan affär, teknik och design genom tydliga gemensamma visualiseringar
2. Skapa tydliga designroller med tillhörande metoder och grupperingar
Detta förbättringsområde handlar om att skapa rätt förutsättningar för UI-designers, UX-designers och tjänstedesigners så att de har rätt förutsättningar att göra sitt jobb.
Idag finns inga uttalade designroller i SAFe. En organisation som är ny till ramverket tittar mycket på SAFe-kartan och vilka roller som explicit finns med där. Vi behöver därför skapa roller för designers på alla nivåer (strategiskt, taktiskt och operativt) som kan säkerställa och stödja att organisationen som helhet kan arbeta med designmetodik. Genom att skapa förutsättningar för att använda designmetodik inom alla delar i ramverket säkerställer vi att de produkter och tjänster vi tar fram blir framgångsrika - vi reducerar risk, främjar kundlojalitet och kan nå uppsatta affärsmål.
Vi behöver designroller på:
strategisk nivå i portföljen
taktisk nivå i product management
operativ nivå i agila team
Illustration av designroller på strategisk, taktisk och operativ nivå.
Rollerna har olika fokus med tillhörande metoder och verktyg att använda. På den strategiska nivån ligger fokus på erbjudandeutveckling och övergripande kundupplevelse med hjälp av metoder såsom kundresor och bredare trend- och omvärldsanalys. På den operativa nivån ligger fokus på bästa möjliga lösning och användarupplevelsen av den med hjälp av metoder såsom användningstester eller a/b-test. Självklart behövs ett nära samarbete mellan de olika rollerna.
Om du är en del av en mindre organisation eller om ni inte är så många designers eller tåg, fokusera arbetet till den taktiska nivå och arbeta nära produktledning.
3. Se över sammansättning av kompetens i existerande grupperingar
När roller för designkompetens finns på plats behöver de fungera som en del av organisationen som helhet. Detta är viktigt så att inte design riskerar att bli en egen silo.
Det är när vi får till verkligt samarbete mellan kund, affär och teknik som arbetet verkligen lyfter. När vi på SeventyOne arbetar med våra kunder gör vi ofta en översyn över de forum och grupperingar som finns och vilka kompetenser de har som grupp. Vi ser att grupperna ofta är tekniktunga och perspektiv såsom kommunikation och design som krävs för att få framdrift för att nå önskade mål saknas. Som exempel är det inom Lean Portfolio management viktigt att det finns kompetens kring business design och strategisk kommunikation.
Vad behöver vi som arbetar med design göra?
Här behöver vi som arbetar med UX och design kliva fram och tydligt berätta hur vi behöver arbeta så att vi inte riskerar att backa kring hur vi arbetar i den organisationen vi är i. Designledare behöver skapa bra förutsättningar för designarbete inom sin organisationen.
Vi behöver arbeta konstruktivt och lösningsorienterat. Ja, det är en platt definition av design thinking i SAFe och ja man kan problematisera SAFe som ramverk och nyttan med det i stort. Men om ramverket används inom din organisation finns möjligheter att göra skillnad och påverka, oavsett vad du personligen tycker om ramverket.
Vi behöver bli ännu mer affärsorienterade. Ett pixelperfekt användargränssnitt ger varken värde för användaren eller organisationen i sig. Vi behöver bli på att bättre prata affär och bidra med kompetens och metoder som främjar kundcentrerad affärsutveckling och inte bara användarcentrerad produktutveckling.
Vi behöver bli tydligare. Det viktigt att inte fastna i att förklara vad UX eller design är utan istället få konkreta roller, metoder och strukturer på plats. Att förklara vårt arbetssätt och vad det bidrar med i en (fyrkantig) modell som SAFe. Ett konkret tips är att samarbeta med andra delar av organisationen såsom ett lean-agilt kompetenscenter eller ett projektkontor och tillsammans hitta ett gemensamt språk.
Vi behöver se helheten. Läs in dig på SAFe och se till att få gå de mer omfattande kurserna för chefer och förändringsledare och inte bara en kort introduktionskurs. Lär dig principerna bakom ramverket - inte ramverket i sig. Fokusera framförallt på alla andra delar, som varken handlar om design eller UX.
Sammanfattning
SAFe har ambitionen att vara ett ramverk för affärsutveckling, men ändå hamnar fokus ofta på att effektivisera företagets teambaserade IT-utveckling - vilket är väldigt synd. Kundcentrering, design thinking och innovationsarbete är centrala delar för att få till en transformation som får ihop affär och IT på riktigt. Designmetodik med roller och ansvar behöver byggas in på strategisk, taktisk och operativ nivå. Om vi lyckas med detta har vi större möjligheter att skapa verkligt framgångsrika produkter, tjänster och erbjudanden.
Stort tack till alla nuvarande och tidigare kollegor för intressanta diskussioner och vars kloka tankar denna artikel bygger på.
Har du kommentarer, frågor kring något eller behöver du hjälp att bygga upp en välfungerande designförmåga i en SAFe-miljö? Hör av dig till Peter.
